隨著新基建全面推進(jìn)，以5G為代表的新一代信息通信技術(shù)加速迭代，各種應(yīng)用層出不窮，人與人之間的溝通進(jìn)一步向全時(shí)在線、全息互動(dòng)升級(jí)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型大潮正在不斷刷新消費(fèi)者的體驗(yàn)，為運(yùn)營(yíng)商服務(wù)內(nèi)涵的拓展提供了巨大的創(chuàng)新空間。

“努力做5G服務(wù)大眾的先行者。”作為基礎(chǔ)電信領(lǐng)域的領(lǐng)先運(yùn)營(yíng)商，中國(guó)移動(dòng)不斷拓展服務(wù)內(nèi)涵，堅(jiān)持“以人民為中心”，更好地滿足人們對(duì)品質(zhì)化、多元化、個(gè)性化美好生活的向往。在今年中國(guó)國(guó)際信息通信展期間，中國(guó)移動(dòng)推出“優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)季”活動(dòng)，以“心級(jí)服務(wù)，優(yōu)﹢體驗(yàn)”，在新時(shí)代、新起點(diǎn)上對(duì)全方位、全過(guò)程、全員的“三全”服務(wù)做了透徹的詮釋。

“優(yōu)﹢網(wǎng)絡(luò)”打造精品網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

“網(wǎng)絡(luò)是中國(guó)移動(dòng)的生命線?！敝袊?guó)移動(dòng)運(yùn)用最先進(jìn)的通信技術(shù)手段為客戶提供覆蓋廣、上網(wǎng)快、不卡頓的泛在連接，這是中國(guó)移動(dòng)最基礎(chǔ)的服務(wù)。

據(jù)了解，截至9月，中國(guó)移動(dòng)開通5G基站35萬(wàn)個(gè)，超額完成全年30萬(wàn)個(gè)的目標(biāo)。5G商用城市超過(guò)340個(gè)，服務(wù)5G套餐用戶超過(guò)9800萬(wàn)戶，成為全球5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣、5G用戶規(guī)模最大的通信運(yùn)營(yíng)商。

“在為用戶提供5G網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，仍為數(shù)億4G用戶提供高質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)服務(wù)?！敝袊?guó)移動(dòng)構(gòu)建“覆蓋全國(guó)、技術(shù)先進(jìn)、品質(zhì)優(yōu)良”的5G精品網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，以全球規(guī)模最大的4G網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，打造5G﹢4G精品網(wǎng)絡(luò)，為超10億客戶、近20億的連接提供優(yōu)質(zhì)的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，為數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供新動(dòng)能。

此外，作為全球最大的家庭寬帶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商，中國(guó)移動(dòng)全力加快推進(jìn)家庭寬帶提速，加大千兆網(wǎng)絡(luò)覆蓋力度?！澳壳?，千兆寬帶能力已覆蓋5000余萬(wàn)戶家庭?！敝袊?guó)移動(dòng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

“優(yōu)﹢產(chǎn)品”更加契合數(shù)字化時(shí)代用戶需求

“做5G融入百業(yè)的推動(dòng)者?！痹跀?shù)字化時(shí)代，中國(guó)移動(dòng)致力于打造客戶體驗(yàn)好、滿足程度高的產(chǎn)品，推動(dòng)產(chǎn)品“服務(wù)大眾，融入百業(yè)”，特別是今年以來(lái)，克服新冠肺炎疫情影響，諸多產(chǎn)品和應(yīng)用取得了良好成效。

“新冠肺炎疫情防控期間，中國(guó)移動(dòng)‘云視訊’‘和教育’‘5G紅外熱成像測(cè)溫’等產(chǎn)品在助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)和停課不停學(xué)中發(fā)揮了重要作用?！敝袊?guó)移動(dòng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，面向個(gè)人客戶，中國(guó)移動(dòng)推出了視頻彩鈴、云游戲、和彩云等產(chǎn)品;面向家庭客戶，推出了全家WiFi、魔百和、和家固話等產(chǎn)品;面向政企客戶，推出了移動(dòng)云、云視訊、和對(duì)講等產(chǎn)品，還推出了5G機(jī)器視覺、無(wú)人天車、港機(jī)遠(yuǎn)控等一系列有影響力、可復(fù)制推廣的5G行業(yè)應(yīng)用。

產(chǎn)品創(chuàng)新無(wú)止境。下一階段，中國(guó)移動(dòng)將推出更多契合數(shù)字化時(shí)代客戶需求的產(chǎn)品，給客戶帶去更多貼心服務(wù)。

“優(yōu)﹢服務(wù)”以技術(shù)創(chuàng)新提升服務(wù)品質(zhì)

5G商用一年來(lái)，中國(guó)移動(dòng)通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新，推出了很多適應(yīng)用戶消費(fèi)行為變化趨勢(shì)的服務(wù)，不斷打造豐富多彩的新產(chǎn)品、新服務(wù)、新模式、新業(yè)態(tài)。

“以前撥打客服熱線只能聽不能看，溝通受限。而現(xiàn)在看得見的業(yè)務(wù)信息、邊視頻邊互動(dòng)的體驗(yàn)在中國(guó)移動(dòng)5G賦能下成為現(xiàn)實(shí)?！?G視頻客服打造了“可視、可聽、可互動(dòng)”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目前，該項(xiàng)服務(wù)已在浙江、貴州、廣東等省的部分地市投入試運(yùn)營(yíng)，客戶足不出戶，即可體驗(yàn)交互式視頻服務(wù)。此外，5G視頻客服推出“視頻認(rèn)證﹢”模式，對(duì)于身份鑒定、補(bǔ)卡等敏感業(yè)務(wù)也可以實(shí)現(xiàn)智能化一站式處理，業(yè)務(wù)辦理效率大幅提升。

傳統(tǒng)10086通過(guò)按鍵提供的熱線服務(wù)存在“引導(dǎo)語(yǔ)播放時(shí)間長(zhǎng)、功能節(jié)點(diǎn)多、菜單層級(jí)深”等問(wèn)題，“走迷宮”式的體驗(yàn)已無(wú)法滿足智能化時(shí)代客戶對(duì)熱線體驗(yàn)的需求。中國(guó)移動(dòng)不斷完善智能語(yǔ)音導(dǎo)航，全力打造10086智能語(yǔ)音客服熱線，只需客戶說(shuō)出關(guān)鍵詞，就可以輕松實(shí)現(xiàn)“一語(yǔ)直達(dá)”。“該智能語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)目前已在全國(guó)20多個(gè)省份10086熱線上線應(yīng)用，累計(jì)服務(wù)客戶數(shù)達(dá)4.8億?！边@一熱線服務(wù)變革將使客戶的熱線交互時(shí)間大幅縮短，實(shí)現(xiàn)“千人千面”的精準(zhǔn)服務(wù)。

此外，為了提供更加透明化的服務(wù)，中國(guó)移動(dòng)在家寬裝維、報(bào)障投訴處理中會(huì)在每一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)“主動(dòng)推送”關(guān)鍵信息?！霸诜?wù)過(guò)程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們會(huì)通過(guò)手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、微信營(yíng)業(yè)廳或短信等方式，主動(dòng)向您發(fā)送服務(wù)進(jìn)度的提醒?！敝袊?guó)移動(dòng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，用戶還可以“自助查詢”，了解問(wèn)題解決程度，當(dāng)用戶“等不急”，也可使用“進(jìn)度催辦功能”。

中國(guó)移動(dòng)表示，將通過(guò)“專心”“精心”“愛心”的工作，為客戶提供“舒心”“貼心”“暖心”的服務(wù)。

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