該客戶是國內(nèi)三大運營商之一旗下的科技型、平臺型、服務(wù)型公司，向社會提供公有云、私有云、專屬云、混合云、邊緣云全棧云服務(wù)。中軟國際作為該運營商的重要合作伙伴，雙方在多個重要業(yè)務(wù)領(lǐng)域展開了全面合作，并通過在云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等領(lǐng)域的專業(yè)技術(shù)和服務(wù)，為客戶的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和云網(wǎng)融合發(fā)展貢獻了巨大力量。

在“數(shù)字化轉(zhuǎn)型、智能化發(fā)展”的戰(zhàn)略指導(dǎo)下，該客戶的用戶數(shù)量不斷激增，如何保障服務(wù)質(zhì)量，維護用戶滿意度，成為該客戶當(dāng)下面臨的挑戰(zhàn)。為提升重要客戶的服務(wù)感知，該客戶推出“客戶支持計劃”，從而實現(xiàn)售前、售中、售后全鏈路的“主動服務(wù)+高優(yōu)先級響應(yīng)服務(wù)”。基于此，中軟國際為該客戶提供專業(yè)級VIP客戶技術(shù)支持服務(wù)，并負(fù)責(zé)“客戶支持計劃”的交付實施及建立標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量監(jiān)督體系。

▲中軟國際云智能服務(wù)及端到端解決方案能力

客戶需求

●VIP客戶滿意度提升：完善數(shù)字化運營體系，通過對VIP客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程刷新、IT系統(tǒng)優(yōu)化，以及風(fēng)險、知識、賦能、質(zhì)量等管理舉措，綜合提升VIP客戶服務(wù)一致性與專業(yè)性；

●頭部客戶支持訴求：針對各行各業(yè)的標(biāo)桿頭部客戶，通過產(chǎn)品支持、運維支持等手段打造高標(biāo)準(zhǔn)、可定制、主動式的服務(wù)方式；

●頭部客戶支持過程管理：為VIP頭部客戶提供，服務(wù)請求、主動通知、故障處理、重大保障、可用性優(yōu)化、VIP客戶技能傳遞、VIP客戶服務(wù)檔案、VIP客戶服務(wù)月報、首保服務(wù)、懇談服務(wù)、主動通知、客戶檔案等。

服務(wù)方案

主動服務(wù)

通過可用性檢查、例行溝通等手段，優(yōu)化分析客戶業(yè)務(wù)以及識別可用性風(fēng)險，并輸出客戶檔案，全方位了解客戶業(yè)務(wù)內(nèi)容、架構(gòu)。

?可用性檢查：結(jié)合客戶的最佳實踐和業(yè)務(wù)實際情況，進行優(yōu)化分析，識別可用性風(fēng)險和優(yōu)化點并輸出整改建議跟蹤落地；

?例行溝通：根據(jù)企業(yè)級客戶用云的情況，總結(jié)客戶用云問題、收集客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的需求和訴求，帶回客戶問題進行落地優(yōu)化，提高客戶服務(wù)體驗；

?客戶檔案：從客戶加入VIP起持續(xù)不斷的收集、積累和梳理客戶信息，全方位了解客戶的業(yè)務(wù)、架構(gòu)等內(nèi)容。

客戶首保服務(wù)

通過專項服務(wù)，在客戶上云或大客戶發(fā)生重大變更時，保障業(yè)務(wù)平穩(wěn)上云并安全穩(wěn)定運行，讓客戶平穩(wěn)度過“磨合期”。

?制定首保服務(wù)流程：制定首保服務(wù)流程及說明指導(dǎo)書，各項目嚴(yán)格按首保流程執(zhí)行，制定SLA和責(zé)任人；

?輸出運營指導(dǎo)文件：制定輸出各項流程的交付件模板與運作沙盤，拉齊各個首保項目的能力與進度。運行過程中有方法可依，有基線可參考。

客戶懇談

積極傾聽核心客戶意見，促進提升產(chǎn)品能力，助力維護客戶關(guān)系，提升客戶滿意度。

?總結(jié)匯報上一周期服務(wù)情況，展現(xiàn)專屬服務(wù)價值；

?回顧上一周期客戶閉環(huán)情況，獲取客戶重點問題，制定改進任務(wù)；

?了解客戶下一周期業(yè)務(wù)規(guī)劃，識別線索，促進核心客戶的持續(xù)消費；

?協(xié)調(diào)產(chǎn)品冊及各業(yè)務(wù)模塊，傾聽客戶聲音，提升產(chǎn)品能力，給予客戶信心。

規(guī)范管理

通過制定執(zhí)行目標(biāo)、把控執(zhí)行落地、激勵評優(yōu)等措施，加強人員管理；通過運作會議及報告沙盤，及時向甲方傳遞項目管理運營情況。

?目標(biāo)對齊：梳理各項目績效及激勵標(biāo)準(zhǔn)并宣貫對齊，確保員工清晰了解當(dāng)前業(yè)務(wù)目標(biāo)及發(fā)展方向；

?激勵評優(yōu)：例行開展部門評優(yōu)活動，營造良性競爭環(huán)境，提升員工成就與榮譽感；

?服務(wù)經(jīng)理關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動：在服務(wù)客戶的全過程中，服務(wù)經(jīng)理從多維度出發(fā)，全方位看護客戶業(yè)務(wù)，在保障現(xiàn)有業(yè)務(wù)量的同時，發(fā)掘潛在消費機會，同時推進產(chǎn)品質(zhì)量改進。

安全生產(chǎn)保障

打造辦公安全、網(wǎng)絡(luò)安全、信息安全的辦公環(huán)境，確保各項業(yè)務(wù)合規(guī)合法。

?EHS：通過體系化運作確保員工健康穩(wěn)定，可持續(xù)服務(wù)業(yè)務(wù)；

?安全合規(guī)：規(guī)范管理業(yè)務(wù)動作和員工行為；

?辦公安全：加強消防安全、用電安全等，定期組織消防安全培訓(xùn)及演習(xí)，加強現(xiàn)場管理及巡檢；

?信息/網(wǎng)絡(luò)安全：通過定期培訓(xùn)、考試等方式，將信息/網(wǎng)絡(luò)安全融入員工血液，確保業(yè)務(wù)交付。

服務(wù)成效

自2022年5月項目中標(biāo)以來，中軟國際通過一系列項目技術(shù)管理服務(wù)配套、規(guī)范建設(shè)、技術(shù)咨詢和技術(shù)管理服務(wù)，從0開始搭建項目團隊，助力該客戶VIP企業(yè)級用戶數(shù)量穩(wěn)步增加。在可持續(xù)發(fā)展方面，中軟國際項目團隊制定了47余篇規(guī)定規(guī)范，共計輸出250份可用性優(yōu)化建議書（企業(yè)級覆蓋93%；商業(yè)級覆蓋72%），可用性風(fēng)險754項，整改133項，整改率18%，合計銷項率68%。這些措施，可有效確保團隊成員更好地履行職責(zé)，提高工作質(zhì)量和效率，為業(yè)務(wù)的長期發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。

未來，中軟國際將以云服務(wù)、大數(shù)據(jù)和人工智能等領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)能力，在渠道、應(yīng)用、服務(wù)等方面進一步與該客戶開展深化合作。以國云筑基，智算引擎驅(qū)動數(shù)字未來，雙方將攜手為中國的云計算和數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)提供堅實的技術(shù)和服務(wù)支持，為全國數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展新高地貢獻力量。

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審核編輯：劉清