本文由Atlassian全球白金合作伙伴-龍智翻譯整理。立即閱讀，了解Jira Service Management的全新AI功能如何賦能IT運維、員工支持和HR服務管理~

如果說2024是AI“炒作之年”，那么2025將成為AI的實際應用之年，尤其是在服務管理領域。根據(jù)Atlassian《AI在服務管理中的應用現(xiàn)狀》報告，88%的組織已經(jīng)在使用AI進行服務管理，而89%的組織計劃在未來12個月內(nèi)加大投資。當前關注的重點在于AI的實際應用與投資回報——AI的投入使用不應耗費數(shù)月（甚至數(shù)年）。

令人興奮的是，Jira Service Management將迎來全新AI功能！這些升級是Atlassian平臺的一部分——意味著您幾乎不需要花費多少時間就可以開始獲益——并且有兩種不同的形式：直接嵌入平臺的主動式AI體驗，以及用于IT運維、員工支持、HR服務管理等領域的專用AI代理。

Jira Service Management即將推出的十大AI超能力！

10：IT運維增強！當事件發(fā)生時，AI代理可以關聯(lián)歷史事件、優(yōu)先級、變更風險，甚至推薦最佳響應者。

9：認識您的AI拍檔（AI代理）。從根因分析到撰寫事后報告，新的AI代理將包攬繁重工作，讓您的團隊專注于大局。

8：隨時隨地的員工支持。Slack？Teams？郵件？Web小部件？幫助中心？無論您的員工身在何處，虛擬服務代理都將隨時待命。

7：多語言魔法。虛擬服務代理現(xiàn)在支持所有主要語言，確保世界各地的員工都能獲得所需要的幫助。

6：即時清晰的摘要。AI生成的摘要可提供員工請求概覽、后續(xù)步驟建議，甚至還有一鍵式操作按鈕。讓您減少點擊，加速解決。

5：幫助臺的私人教練。虛擬服務代理現(xiàn)在配備了AI驅動的儀表板，展示績效數(shù)據(jù)和知識缺口，還會建議創(chuàng)建新文章來填補這些缺口。

4：AI驅動的人力資源合作伙伴。入職、離職以及中間流程都將全面簡化。借助AI生成的請求類型和模板，HR團隊可以比以往更快地搭建服務臺。

3：HR應用無縫集成，輕松支持。將Jira Service Management與Workday和Okta等流行的HR應用無縫集成。實現(xiàn)更順暢的支持和工作流。

2：鎖定權限，簡化訪問控制。涉及敏感的HR請求？沒關系。簡化的訪問控制可確保機密信息安全無虞，同時確保相關人員仍能獲取所需信息。

1：員工幫助中心煥然一新。全新的HR幫助中心將資源置于顯眼的位置，讓員工可以更快地找到所需內(nèi)容。

AI賦能IT運維：加快解決警報和事件

IT運維團隊正在加速采用AI，以提高服務彈性和對變更的響應能力。

在Jira Service Management中，AI會主動對警報進行分組，并呈現(xiàn)諸如變更風險、過往類似事件、建議的響應者和優(yōu)先級等信息。這些信息直接在他們現(xiàn)有的事件工作流，以及連接的頻道和應用程序（如Slack和Microsoft Teams）中共享。

真正的“魔法”來自于Rovo代理——強大的AI隊友，可幫助您采取行動。在事件處理期間，Rovo代理可以幫助團隊深挖細節(jié)，通過Teamwork Graph從第三方來源和服務映射中提取信息，以快速識別可能的根本原因。事件經(jīng)理可以向Rovo代理提問，以了解事件的性質和影響，從而更好地理解情況。Rovo代理還可以建議審查預案并實現(xiàn)工作流自動化（包括調用其他Rovo代理）來采取行動。

最后，當需要撰寫事后分析報告（PIR）時，Rovo會在幾秒鐘內(nèi)為您提供報告的初稿。

客戶聚焦：Canva

“Jira Service Management為我們節(jié)省了大量時間。一旦事件工單關閉，它就會自動生成事件報告并創(chuàng)建要跟蹤的任務項。一旦創(chuàng)建了任務，系統(tǒng)就會提醒相關人員完成任務。如果沒有這些自動化設置，一切都需要手動處理。

—— Andrew Toolan，Canva軟件工程師

AI賦能員工支持：解鎖卓越的自助服務

Jira Service Management的虛擬服務代理非常出色。Atlassian客戶報告顯示，這一代理幫助處理了75%的內(nèi)部請求，平均滿意度高達4.5分（滿分5分），顯著提高了團隊生產(chǎn)力和員工體驗。

“Jira Service Management幫助了Thumbtack的所有員工。如果我們能更快地為員工提供幫助，每個人都會更開心。這種勝利效應會層層傳遞，最終惠及客戶。”

——Jason Kuo，Thumbtack IT基礎架構總監(jiān)

如今，員工可以從更多地方訪問虛擬服務代理——Slack、Microsoft Teams、電子郵件、Web 小部件和幫助中心。

此外，虛擬服務代理現(xiàn)在支持所有主要語言，并能夠動態(tài)翻譯現(xiàn)有知識庫的文章內(nèi)容。

如果員工喜歡虛擬服務代理的體驗，那么支持團隊更是愛不釋手。Atlassian客戶報告稱，借助虛擬服務代理，他們能夠將支持對話的解決時間縮短多達90%！

這一成果令人驚嘆，但某些請求仍然需要人工干預。Atlassian正致力于將AI體驗直接融入Jira Service Management，以主動呈現(xiàn)服務代理的洞察力。這一功能由Teamwork Graph提供支持，在后臺運行，無需傳統(tǒng)解決方案的復雜配置過程，即可連接人員、目標、系統(tǒng)和知識，從而在正確的時間提供正確的上下文。

這些洞察以建議步驟、知識和一鍵操作的形式呈現(xiàn)，供虛擬服務代理在查看員工請求時參考，確保快速解決問題。

Jira Service Management還通過新的AI生成的洞察儀表板，使支持團隊能夠更輕松地評估虛擬服務代理的表現(xiàn)。不僅如此，該儀表板還將突出顯示潛在的知識缺口，并建議新文章的創(chuàng)建方向……甚至允許服務團隊使用生成式AI來創(chuàng)建文章。

《Jira Service Management的總體經(jīng)濟影響?》研究表明，Jira Service Management中的AI幫助實現(xiàn)：

IT運維團隊批準變更請求的速度提升了35%，每次事件節(jié)省近1小時。

IT幫助臺代理的工單處理效率提高了30%。

員工在提交幫助工單后，尋找答案的時間平均節(jié)省了25分鐘。

AI賦能HR服務管理：提供卓越的員工體驗

為提升員工體驗，許多HR團隊正在借助AI來提升他們的服務交付能力。Atlassian研究發(fā)現(xiàn)，三分之一（28%）的HR團隊已經(jīng)在利用AI優(yōu)化工作流程，另有四分之一（26%）的團隊正在探索潛在的應用場景。

Jira Service Management即將推出全新的人力資源服務管理（HRSM）功能！以進一步簡化流程并賦能這些關鍵團隊。

人力資源與AI應用

Atlassian研究表明，HR團隊正在使用AI來改進多項工作流程，包括：

• 自動化的員工入職和離職流程（46%）
• AI生成的會議記錄和行動項（41%）
• AI驅動的虛擬代理用于員工查詢和自助服務（37%）

• 首先，來了解AI生成的請求類型。借助這一功能，HR團隊可以使用生成式AI來創(chuàng)建員工可以發(fā)起的請求。例如，通過簡短的一句話來描述其服務領域，比如“我在HR部門工作，負責員工關系團隊”。隨后，Jira Service Management會立即生成匹配的請求類型，并推薦可能需要添加到每個請求中的字段。這樣，HR團隊無需了解Jira Service Management的底層技術架構，也能快速擴展和定制服務內(nèi)容。

此外，Jira Service Management新增了許多針對HR的模板。這些模板簡化了常見的HR工作流程，例如為員工配置新電腦、安排離職面談或申請招聘支持?，F(xiàn)在，有了數(shù)十個這樣的模板，HR團隊可以更輕松地上手使用Jira Service Management。

Jira Service Management還與HR從業(yè)者常用的應用程序（如Workday和Okta）建立集成。借助這一集成，Atlassian的合作伙伴Thumbtack幾乎完全自動化了入職和離職請求，每年節(jié)省的工作時間多達250小時。

當涉及到敏感信息時，Jira Service Management也為HR團隊提供了保障。它簡化了有關誰可以創(chuàng)建特定請求類型，以及誰能查看某些工作（如HR案例）的控制措施。這意味著客戶可以鎖定敏感數(shù)據(jù)，確保其安全無虞。

最后，Jira Service Management升級了員工幫助中心。它們現(xiàn)在更加美觀且可定制，HR團隊可以根據(jù)需求配置信息的展示方式。

Atlassian HR 如何使用Jira Service Management 賦能分布式員工

“在Atlassian的‘團隊無處不在’模式中，至關重要的一部分是為我們的團隊提供一個可以找到答案并獲取所需資源的地方，以保持高效工作。Jira Service Management做到了這一點。借助Jira Service Management的虛擬服務代理，我們的HR團隊可以高效處理員工的請求和咨詢，每年節(jié)省2800小時，使我們能夠專注于提供更無縫、更愉快的員工體驗?！?/p>

——Avani Prabhakar

Atlassian首席人力資源官

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