用人工智能來化解呼叫中心長(zhǎng)期存在的服務(wù)壓力和運(yùn)營(yíng)成本困境，并且將海量服務(wù)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化，通過數(shù)據(jù)分析與挖掘，來優(yōu)化業(yè)務(wù)，提升企業(yè)整體服務(wù)能力與效益，已成為呼叫中心智能化升級(jí)的發(fā)展趨勢(shì)。

過去幾年，以智能客服為代表的人工智能產(chǎn)品在呼叫中心中得到了快速應(yīng)用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)31.5%的企業(yè)已在使用智能客服系統(tǒng)，34.5%的企業(yè)預(yù)計(jì)在一年內(nèi)引進(jìn)智能客服系統(tǒng)?！爸悄芸头?人工坐席”的新型客戶服務(wù)模式成為大勢(shì)所趨。

全渠道覆蓋 靈云讓智能客服無處不在

作為國(guó)內(nèi)人工智能領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，捷通華聲早在多年前便率先推出支持電話、微信、網(wǎng)頁、微博、APP等客服渠道的靈云全智能客服，并經(jīng)過多年的行業(yè)落地應(yīng)用得到企業(yè)一致好評(píng)，如今已累計(jì)服務(wù)企業(yè)上千家，成為推動(dòng)中國(guó)智能客服產(chǎn)業(yè)發(fā)展的開拓者與領(lǐng)先者。

在金融領(lǐng)域，靈云智能客服已服務(wù)農(nóng)業(yè)銀行、中信銀行、光大銀行、郵政儲(chǔ)蓄等眾多銀行，太平洋保險(xiǎn)、中國(guó)人壽等保險(xiǎn)公司，廣發(fā)基金、博時(shí)基金等基金公司，小牛資本、麥子金服、51信用卡等互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)；在稅務(wù)領(lǐng)域，靈云智能客服已服務(wù)北京國(guó)稅、海淀國(guó)稅、西城國(guó)稅、東城國(guó)稅、豐臺(tái)國(guó)稅、廈門地稅、四川地稅等稅務(wù)機(jī)構(gòu)；在交通領(lǐng)域，靈云智能客服已服務(wù)深圳航空、中國(guó)國(guó)際航空、浙江智慧高速等企業(yè)。

靈云智能客服的構(gòu)建是基于語音識(shí)別、語義理解、語音合成組成的AI能力平臺(tái)，一套系統(tǒng)可同時(shí)支持網(wǎng)絡(luò)渠道（微信、web、APP、智能終端等）、電話渠道、實(shí)體機(jī)器人等多渠道共用，讓用戶能通過各種渠道隨時(shí)隨地獲取便捷的智能客戶服務(wù)。

通過應(yīng)用行業(yè)頂尖的靈云語義理解技術(shù)，靈云智能客服具備上下文語義分析、模糊問題引導(dǎo)、相關(guān)問題推薦、敏感詞匯識(shí)別、智能糾錯(cuò)、多輪智能交互等功能，交互溝通流暢自然，可回答85%以上的常見用戶問題。

在后臺(tái)知識(shí)庫維護(hù)方面，靈云智能客服不同渠道的知識(shí)即可統(tǒng)一管理，也可按業(yè)務(wù)領(lǐng)域獨(dú)立運(yùn)營(yíng)和管理，針對(duì)不同渠道的需求可以提供純文字、圖文消息、網(wǎng)站鏈接等各類特定服務(wù)，成功實(shí)現(xiàn)“單點(diǎn)維護(hù)、多渠道使用”，這不但大大減少了初期搭建、后期維護(hù)成本，同時(shí)充分發(fā)揮了各渠道優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)最佳化服務(wù)。

AI技術(shù)驅(qū)動(dòng)深挖產(chǎn)業(yè)千億級(jí)市場(chǎng)

在AI產(chǎn)品實(shí)際落地過程中，技術(shù)水平的限制也讓不少產(chǎn)品在面對(duì)實(shí)際場(chǎng)景時(shí)有些差強(qiáng)人意，人工智能核心技術(shù)的提升成了實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)智能化的第一驅(qū)動(dòng)力。

經(jīng)過多年的行業(yè)積累，捷通華聲在不斷為企業(yè)提供可應(yīng)對(duì)實(shí)際場(chǎng)景的靈云人工智能產(chǎn)品的同時(shí)，核心技術(shù)水平也在跨越式提升。以語義理解為代表的靈云各項(xiàng)人工智能技術(shù)近年來不斷獲得突破，達(dá)到行業(yè)頂尖水平。

靈云人工智能研究中心應(yīng)用深度神經(jīng)卷積網(wǎng)絡(luò)算法推出新一代靈云語義理解（NLU）技術(shù)，智能客服可從對(duì)話記錄、文檔資料中自動(dòng)提取業(yè)務(wù)知識(shí)，并以向量的形式，完成業(yè)務(wù)問答，不但減少了智能客服的知識(shí)加工量，便捷了維護(hù)與管理，更大幅提升了智能客服的服務(wù)能力和使用體驗(yàn)。

新技術(shù)對(duì)智能問答過程所涉及的知識(shí)庫建設(shè)、客戶意圖理解、知識(shí)庫管理、語義模型自學(xué)習(xí)等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了全面優(yōu)化：可將用戶提問與知識(shí)庫中的問題進(jìn)行向量化，理解用戶意圖更精準(zhǔn)；歷史對(duì)話數(shù)據(jù)無監(jiān)督聚類，自動(dòng)訓(xùn)練語意模型；自動(dòng)提取業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)，并形成Q&A知識(shí)；自助為知識(shí)庫合并相似問題進(jìn)行瘦身；意圖理解引擎適應(yīng)能力更強(qiáng)，無需添加同義詞、重要詞，知識(shí)庫加工量更少等等。

靈云AICC 構(gòu)建產(chǎn)業(yè)新生態(tài)

傳統(tǒng)呼叫中心行業(yè)，十幾年來發(fā)展很快，行業(yè)內(nèi)的企業(yè)都有新產(chǎn)品、新的解決方案不斷推出。捷通華依托多年行業(yè)落地經(jīng)驗(yàn)，推出國(guó)內(nèi)首個(gè)針對(duì)呼叫中心整個(gè)應(yīng)用層的靈云人工智能聯(lián)絡(luò)中心解決方案。

靈云人工智能聯(lián)絡(luò)中心方案（AICC）可提供一站式的智能問答服務(wù)、智能語音導(dǎo)航、智能外呼、實(shí)體機(jī)器人、自動(dòng)語音質(zhì)檢、實(shí)時(shí)話術(shù)輔助、語音內(nèi)容分析等，從而實(shí)現(xiàn)呼叫中心全流程的智能化，并通過客戶服務(wù)大數(shù)據(jù)，分析、挖掘營(yíng)銷信息，優(yōu)化業(yè)務(wù)。方案包括：

智能問答服務(wù)：應(yīng)用語音識(shí)別、語音合成、語義理解等AI技術(shù)，通過擬人化語音、文字等方式與客戶進(jìn)行自然流暢的交互，提供自主在線問答、咨詢、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)，可大幅度降低客服成本，提升服務(wù)效率和用戶滿意度。

智能語音導(dǎo)航：基于靈云全智能能力平臺(tái)，與IVR、第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接后，允許電話呼入的客戶以開放的方式表述業(yè)務(wù)需求，系統(tǒng)將客戶的語音轉(zhuǎn)化為文本并準(zhǔn)確理解客戶的業(yè)務(wù)需求，直接將語音菜單導(dǎo)航到客戶所需功能節(jié)點(diǎn)。

智能外呼系統(tǒng)：結(jié)合多樣化的外呼場(chǎng)景進(jìn)行智能語音交互，構(gòu)建了一個(gè)“話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)答智能、語音真實(shí)、情緒穩(wěn)定、永不疲倦、成本低廉”的外呼系統(tǒng)。相比傳統(tǒng)人工客服，可極大的降低企業(yè)人工成本，成倍提高工作效率。

自動(dòng)語音質(zhì)檢：通過語音轉(zhuǎn)寫及數(shù)據(jù)融合，利用智能技術(shù)和質(zhì)檢策略輔助提高客服質(zhì)量管理的效率和覆蓋度。同時(shí)，支持對(duì)錄音的全文檢索，利用強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析挖掘手段，幫助企業(yè)了解市場(chǎng)產(chǎn)品、投訴建議、客戶行為、服務(wù)效率等經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，提升營(yíng)銷能力。

從智能客服，到智能語音分析、智能外呼機(jī)器人，以及客服大數(shù)據(jù)分析，人工智能正在快速與客服中心、呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)行深度融合。捷通華聲將以靈云十二項(xiàng)人工智能技術(shù)為核心驅(qū)動(dòng)力，利用靈云AICC構(gòu)建行業(yè)生態(tài)鏈，聯(lián)合產(chǎn)業(yè)上下游企業(yè)，與行業(yè)解決方案提供商、廠商合作，各自發(fā)揮所長(zhǎng)，共同提供更多智能化解決方案，從而構(gòu)建呼叫中心行業(yè)新生態(tài)。