為日本全國(guó)約4萬(wàn)名維修技師提供支持的豐田汽車(chē)服務(wù)技術(shù)部，開(kāi)設(shè)了多治見(jiàn)服務(wù)中心(Tajimi Service Center)，旨在強(qiáng)化維修技師的培養(yǎng)，加快汽車(chē)維修技術(shù)的研發(fā)。該中心特意引進(jìn)了富士通的“設(shè)計(jì)思維”，以便能夠描繪出維修技師心中的愿景圖。

為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，豐田還成立了服務(wù)技術(shù)開(kāi)發(fā)實(shí)驗(yàn)室作為激發(fā)創(chuàng)新的場(chǎng)所。這項(xiàng)活動(dòng)改變了維修技師的工作方式，同時(shí)營(yíng)造了積極鼓勵(lì)新想法的氛圍。通過(guò)改善（源自日語(yǔ)Kaizen, 即不斷改進(jìn)提高的經(jīng)營(yíng)思維）與由設(shè)計(jì)思維驅(qū)動(dòng)的創(chuàng)新（變革）創(chuàng)造新價(jià)值，開(kāi)拓汽車(chē)和維修服務(wù)的未來(lái)。

改善與由設(shè)計(jì)思維驅(qū)動(dòng)的變革相輔相成，還可提升每個(gè)成員的工作動(dòng)力。我們希望通過(guò)服務(wù)技術(shù)開(kāi)發(fā)實(shí)驗(yàn)室將從設(shè)計(jì)思維中獲得的想法予以落地，并為維修技師創(chuàng)造堅(jiān)實(shí)的未來(lái)。

——豐田汽車(chē)株式會(huì)社顧客至上推進(jìn)本部服務(wù)技術(shù)部長(zhǎng)（時(shí)任）大橋甚吾

描繪維修技師未來(lái)工作方式方法論必不可少

豐田汽車(chē)株式會(huì)社（以下簡(jiǎn)稱"豐田汽車(chē)"）自1937年成立以來(lái)，便以"通過(guò)汽車(chē)創(chuàng)造富裕社會(huì)"為目標(biāo)。為確保車(chē)主能夠始終安心地駕駛車(chē)輛，豐田汽車(chē)僅在日本國(guó)內(nèi)就確立了由約5,000間店鋪、約4萬(wàn)名服務(wù)人員組成的服務(wù)體制。而為在這些服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作的維修技師提供各種支持，以便他們能夠最大限度地發(fā)揮技術(shù)能力的，則是豐田汽車(chē)服務(wù)技術(shù)部門(mén)（下稱"服務(wù)技術(shù)部"）的使命。豐田汽車(chē)以強(qiáng)化人才培養(yǎng)、提供更好的服務(wù)為目標(biāo)，于2016年1月開(kāi)設(shè)了"多治見(jiàn)服務(wù)中心（Tajimi ServiceCenter）"。在豐田汽車(chē)顧客至上推進(jìn)本部擔(dān)任服務(wù)技術(shù)部長(zhǎng)（時(shí)任）的大橋甚吾先生表示：“設(shè)立多治見(jiàn)服務(wù)中心的目的，是為維修現(xiàn)場(chǎng)培養(yǎng)一批擁有更高技術(shù)水平及更廣泛知識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)者，并將所學(xué)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到現(xiàn)場(chǎng)工作中?！?/p>

但是，“在這個(gè)多治見(jiàn)服務(wù)中心應(yīng)該開(kāi)展哪些具有新意的工作對(duì)我們來(lái)講是一大挑戰(zhàn)。我們必須認(rèn)真思考未來(lái)，從而推進(jìn)工作開(kāi)展。而在一線工作的維修技師未來(lái)應(yīng)該采取怎樣的工作方式，我們努力尋找答案，但卻煩惱于不知如何著手?！狈?wù)技術(shù)部門(mén)項(xiàng)目管理室長(zhǎng)（時(shí)任）井上達(dá)也先生回憶道。

邂逅設(shè)計(jì)思維，明確"未來(lái)愿景"

正當(dāng)豐田為該如何制定任務(wù)而苦惱時(shí)，富士通提交了利用設(shè)計(jì)思維進(jìn)行愿景設(shè)計(jì)的提案——即針對(duì)"未來(lái)愿景"而非"理想姿態(tài)"描繪愿景圖，將維修技師們真正想做的事情予以可視化。這就是匯集了富士通以人為本的實(shí)踐知識(shí)，作為創(chuàng)造未來(lái)的手段而加以升華的Human Centric Experience Design，即富士通獨(dú)到的設(shè)計(jì)技巧。由于與服務(wù)技術(shù)部門(mén)在問(wèn)題認(rèn)識(shí)上的一致性，富士通與服務(wù)技術(shù)部聯(lián)合舉辦了研討會(huì)。為了使研討會(huì)更有效果，富士通的設(shè)計(jì)師事先進(jìn)行了實(shí)地考察，并特意在遠(yuǎn)離日常工作場(chǎng)所的共創(chuàng)空間舉辦了研討會(huì)，助力新想法的誕生。

研討會(huì)鼓勵(lì)參與者們利用反推手法，基于自發(fā)且具有同理心的想法描繪出"未來(lái)愿景"后，反推出為實(shí)現(xiàn)愿景當(dāng)前可采取的行動(dòng)。研討會(huì)還盡量采用任何人都可以利用的、富有實(shí)際操作意義的方法，來(lái)幫助參與者們挖掘愿景。此外，作為未來(lái)開(kāi)發(fā)服務(wù)技術(shù)的開(kāi)放性創(chuàng)新場(chǎng)地, 還于2016年4月成立了服務(wù)技術(shù)開(kāi)發(fā)實(shí)驗(yàn)室（以下簡(jiǎn)稱"服務(wù)技術(shù)實(shí)驗(yàn)室"），開(kāi)展活動(dòng)以落實(shí)已經(jīng)明確的愿景。該實(shí)驗(yàn)室特別注重人才培養(yǎng)，通過(guò)舉辦研討會(huì)，活用設(shè)計(jì)思維，對(duì)維修技師想在服務(wù)技術(shù)實(shí)驗(yàn)室做的事情進(jìn)行啟發(fā)，并且還積極地開(kāi)展活動(dòng)，將設(shè)計(jì)思維融入日常工作。研討會(huì)的主題之一是維修技師未來(lái)工作方式變革，"以周為單位舉行一次活動(dòng)。"服務(wù)技術(shù)部企劃總括室長(zhǎng)（時(shí)任）長(zhǎng)野益道先生如是說(shuō)。而作為其中的一環(huán)，目前正在推進(jìn)用于未來(lái)維修站的維修工具創(chuàng)意及相關(guān)產(chǎn)品原型的開(kāi)發(fā)。長(zhǎng)野先生表示:"通過(guò)這些活動(dòng)，已經(jīng)產(chǎn)生了一些產(chǎn)品原型，我相信在不久的將來(lái)很有可能實(shí)現(xiàn)落地。"

工作方式與企業(yè)文化收獲變化

改善與變革雙管齊下開(kāi)拓未來(lái)

設(shè)計(jì)思維還有助于改變服務(wù)技術(shù)部門(mén)的工作方式。服務(wù)技術(shù)部企劃統(tǒng)括部企劃團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人品田明先生表示：“當(dāng)我實(shí)際參與到設(shè)計(jì)思維中時(shí)，我非常驚訝竟然還有這樣的工作方法。”將想做的事情、愿景作為工作目標(biāo)，不僅可以提高工作熱情，而且每天都變得非常愉快。此外，企業(yè)文化也在不斷發(fā)生變化。在企業(yè)內(nèi)部，否定新想法的聲音變少了，同時(shí)還形成了在認(rèn)可多樣性的基礎(chǔ)上積極培養(yǎng)新想法的氛圍。

"富士通提出的設(shè)計(jì)思維給了我們很大的啟發(fā)，"井上表示："完成一件事情，我們需要地點(diǎn)、時(shí)間和方法的配合，與提供地點(diǎn)及時(shí)間的多治見(jiàn)服務(wù)中心一樣，設(shè)計(jì)思維作為孕育自由想法的方法，承擔(dān)著重要的作用。"服務(wù)技術(shù)部今后仍將以服務(wù)技術(shù)實(shí)驗(yàn)室為中心、以繼續(xù)推進(jìn)設(shè)計(jì)思維為方針，積極地向其他部門(mén)介紹或者鼓勵(lì)其參與進(jìn)來(lái)。"豐田擅長(zhǎng)的改善以及由設(shè)計(jì)思維驅(qū)動(dòng)的創(chuàng)新（變革）就像車(chē)的兩個(gè)輪子一樣，兩者缺一不可，"大橋說(shuō)道：“通過(guò)兩者的融合，我們將能夠創(chuàng)造出新的價(jià)值。我們今后仍將繼續(xù)開(kāi)拓維修技師以及汽車(chē)和維修服務(wù)的未來(lái)?！?/p>