2017年8月，蘇寧收購(gòu)天天快遞之后的首次全國(guó)網(wǎng)絡(luò)大會(huì)上，蘇寧易購(gòu)總裁侯恩龍喊出 “歡迎回家”四個(gè)字，為接下來(lái)天天快遞如何與蘇寧物流體系融合裂變成長(zhǎng)下了一個(gè)注腳。

2018年，天天快遞圍繞骨干網(wǎng)絡(luò)、信息系統(tǒng)、管理模式、末端網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，與蘇寧物流進(jìn)一步形成整合之勢(shì)，成為蘇寧物流體系名副其實(shí)的“家里人”。

2018年是蘇寧智慧零售實(shí)現(xiàn)造極的關(guān)鍵一年，作為物流體系中的一環(huán)，天天快遞也被納入造極運(yùn)動(dòng)中的一個(gè)戰(zhàn)略高點(diǎn)。

去年2月，蘇寧物流集團(tuán)執(zhí)行總裁、天天快遞總裁姚凱向外界展示了天天快遞“單量破2000萬(wàn)，服務(wù)爭(zhēng)第一，末端網(wǎng)點(diǎn)10萬(wàn)+，基礎(chǔ)設(shè)施升級(jí)”的三年發(fā)展目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)到底能不能實(shí)現(xiàn)，關(guān)鍵就在2019。

2019最大關(guān)鍵詞：服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)

快遞業(yè)在中國(guó)擁有可觀的市場(chǎng)規(guī)模。

從2013年開(kāi)始，我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量自92億件起進(jìn)入增長(zhǎng)快車道。

2014年首次突破百億大關(guān)，超過(guò)美國(guó)躍居世界第一。此后連續(xù)五年每年都登上一個(gè)百億級(jí)臺(tái)階，穩(wěn)居世界第一。

2018年，我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量完成505億件，業(yè)務(wù)收入完成6010億元。

2019年，這兩組數(shù)據(jù)有望繼續(xù)保持20%左右增長(zhǎng)。

但快遞行業(yè)一直彌漫的價(jià)格戰(zhàn)也拖拽了服務(wù)質(zhì)量的提升空間，末端配送的壓力空前的大。

目前看來(lái)，只有物流巨頭和生態(tài)化布局者才具備扛住甚至轉(zhuǎn)移末端壓力的能力。

而擺脫價(jià)格戰(zhàn)旋渦的有效途徑就是提升服務(wù)品質(zhì)，升級(jí)基礎(chǔ)設(shè)施和末端布局，這和天天快遞的三年目標(biāo)做到了高度重合。

2月22日，蘇寧物流召開(kāi)天天快遞“極智2019年度工作部署大會(huì)”。

會(huì)上，姚凱明確表示，2019年要完成天天快遞品質(zhì)服務(wù)的重點(diǎn)攻堅(jiān)，服務(wù)優(yōu)則在政策、激勵(lì)、資源上進(jìn)行全方位傾斜；反之，則一票否決。

蘇寧控股集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東曾明確說(shuō)：“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”。

多年來(lái)，整個(gè)蘇寧物流體系也在嚴(yán)格貫徹這句金科玉律，高滿意度一直是蘇寧在倉(cāng)配線快遞的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2019年也應(yīng)該成為天天快遞的核心標(biāo)簽。

轉(zhuǎn)型深水區(qū)，如何打贏品質(zhì)升級(jí)戰(zhàn)

為了確保打贏這場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)升級(jí)之戰(zhàn)，蘇寧物流以及天天快遞也做出了詳細(xì)、體系化的部署。

首先是“兩縱三橫”指導(dǎo)策略。

兩縱指“服務(wù)質(zhì)量”和“服務(wù)產(chǎn)品”，三橫則指“基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、成本管控、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)”。

三橫為基，兩縱為準(zhǔn)，縱橫連接，基準(zhǔn)高，則架構(gòu)穩(wěn)，從而形成點(diǎn)線面一體化的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

其次是基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)“五大護(hù)法”。

從商業(yè)模式、基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、IT平臺(tái)、管理平臺(tái)、物流學(xué)院五個(gè)方面進(jìn)行了詳細(xì)部署。

以服務(wù)為本，優(yōu)化設(shè)計(jì)，總部和網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行深度協(xié)同，最終實(shí)現(xiàn)發(fā)展路徑轉(zhuǎn)換、網(wǎng)絡(luò)智能化升級(jí)、服務(wù)產(chǎn)品高效精準(zhǔn)管控、管理平臺(tái)創(chuàng)新以及學(xué)習(xí)培訓(xùn)的強(qiáng)賦能，從而在基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)上集聚“五大護(hù)法”，打造品質(zhì)化服務(wù)標(biāo)簽和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

以骨干網(wǎng)絡(luò)為例，上海天天自動(dòng)化分撥中心5月份即可投產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，除上海外，天天快遞今年還將完成武漢、鄭州、石家莊、泉州、福州、西安、長(zhǎng)春等29個(gè)分撥中心的智能化、標(biāo)準(zhǔn)化升級(jí)，提升全國(guó)骨干網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營(yíng)效率和城市末端的配送時(shí)效。

第三是服務(wù)管理及培訓(xùn)。

圍繞服務(wù)質(zhì)量，蘇寧物流在全國(guó)開(kāi)設(shè)物流學(xué)院，并在北京、廣州、上海、南京、沈陽(yáng)、西安、武漢、成都成立8大培訓(xùn)基地。

通過(guò)線上學(xué)習(xí)平臺(tái)+線下培訓(xùn)基地，為加盟商、承包區(qū)賦能，提高網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)能力。

同時(shí)通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)分揀人員、派送員、駕駛員等一線員工的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，提升精細(xì)化管理水平。

第四是激勵(lì)機(jī)制。

2018年是蘇寧的造極之年，為了提升天天快遞的整體服務(wù)質(zhì)量，解決消費(fèi)者體驗(yàn)這個(gè)最大的痛點(diǎn)，蘇寧專門設(shè)立了15億元專項(xiàng)基金，用于激勵(lì)天天全網(wǎng)服務(wù)能力的提升。

這一套組合拳下來(lái)，天天快遞不僅快速與蘇寧物流完成整合，其服務(wù)品質(zhì)也實(shí)現(xiàn)了新的跨越。

根據(jù)國(guó)家郵政管理局?jǐn)?shù)據(jù)，2018年天天快遞服務(wù)質(zhì)量一直在穩(wěn)步提升，消費(fèi)者對(duì)有效申訴率處理滿意率也提升至99.8%。

搭乘智慧零售，天天快遞在革新中蛻變

2018年零售行業(yè)經(jīng)歷了巨大變革。

從大數(shù)據(jù)到物聯(lián)網(wǎng)，從線下線下零售的分割到融合，從供應(yīng)鏈重構(gòu)到物流體系智能化，智慧零售發(fā)展模式勢(shì)必成就零售行業(yè)的未來(lái)。

2018年對(duì)于蘇寧來(lái)說(shuō)不僅是造極的一年，也是智慧零售大展拳腳、收割成效的一年。

在“智慧零售大開(kāi)發(fā)”戰(zhàn)略的指引下，蘇寧線上運(yùn)營(yíng)能力快速提升，線下業(yè)態(tài)全面開(kāi)花。

圍繞“兩大、兩小、多?！钡臉I(yè)態(tài)產(chǎn)品族群和以零售為核心的多產(chǎn)業(yè)融合，蘇寧正逐步構(gòu)建起了一幅智慧零售生態(tài)的完整圖景。

自2018年物流成為獨(dú)立運(yùn)作板塊以來(lái)，蘇寧物流隨之開(kāi)啟了冷鏈、拼購(gòu)、店鋪發(fā)貨、社區(qū)、城配、三級(jí)市場(chǎng)、售后等領(lǐng)域全場(chǎng)景服務(wù)布局，而天天快遞則是智慧零售生態(tài)圈重要的服務(wù)承載力量。

截至2018年12月底，蘇寧物流聯(lián)合天天快遞擁有的相關(guān)配套倉(cāng)儲(chǔ)合計(jì)面積達(dá)到950萬(wàn)平方。

擁有19個(gè)小件始發(fā)中心、60個(gè)大件始發(fā)中心，46個(gè)冷鏈物流倉(cāng)，以及465個(gè)城市配送中心、27444個(gè)末端快遞點(diǎn)，覆蓋全國(guó)2858個(gè)區(qū)縣。

從城市到鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村，從門店網(wǎng)站到末端快遞柜，豐富的業(yè)務(wù)場(chǎng)景為天天快遞轉(zhuǎn)型提供了強(qiáng)力的發(fā)展支撐，也為加盟商網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整賦予了更大的想象空間。

在智慧零售的強(qiáng)大網(wǎng)絡(luò)之上，天天快遞正在迅速轉(zhuǎn)型升級(jí)，在末端承載及服務(wù)質(zhì)量方面已達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)域。

其中，2018年包裹的日常處理能力以及峰值處理能力提升25%。

2018年末，天天網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)力規(guī)模較2017年提升了30%。

從某種程度上，天天快遞已蛻變成一個(gè)差異化的服務(wù)智慧零售主攻高附加值業(yè)務(wù)的新型快遞平臺(tái)。

2019年，作為智慧零售全場(chǎng)景業(yè)務(wù)整合的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，天天快遞將重點(diǎn)打造30Min、24H、48H三類標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)效配送產(chǎn)品，構(gòu)筑產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張和服務(wù)模式，承接更多智慧零售高附加值的訂單。

對(duì)于天天快遞“三年目標(biāo)”的推進(jìn)計(jì)劃，蘇寧物流快遞事業(yè)部總經(jīng)理徐偉透露，2019年天天快遞將在業(yè)務(wù)能力和規(guī)模、自動(dòng)化覆蓋率、全鏈路時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行全面提升，業(yè)務(wù)能力和規(guī)模進(jìn)入一線快遞行列，自動(dòng)化覆蓋率達(dá)到70%以上。