前言：

2019年中國(guó)通信行業(yè)可謂是熱點(diǎn)不斷，特別是下半年迎來(lái)一波又一波新變化，比如運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品政策調(diào)整、5G正式商用、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)全國(guó)開(kāi)始大規(guī)模試運(yùn)行等，眾多的變化也將打破運(yùn)營(yíng)商目前的競(jìng)爭(zhēng)格局，促使運(yùn)營(yíng)商做出新的調(diào)整，給用戶(hù)提供更好的運(yùn)營(yíng)服務(wù)。

近期較熱門(mén)的話題當(dāng)屬5G正式商用和攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)這兩個(gè)，對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)既是嘗鮮階段，也是重新審視自己套餐，選擇最優(yōu)運(yùn)營(yíng)商的一次機(jī)會(huì)；然而對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)這兩者的到來(lái)也就意味著新一輪的洗牌，這既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇，做得好則能在穩(wěn)中求進(jìn)，否則將會(huì)被對(duì)手遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在后面。在5G初運(yùn)營(yíng)和攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)剛開(kāi)放這兩個(gè)交叉節(jié)點(diǎn)的當(dāng)下，運(yùn)營(yíng)商該如何做好客戶(hù)經(jīng)營(yíng)，才能在這新的一輪洗牌當(dāng)中占據(jù)最有利的位置呢？

一、“舍”5G，“重”攜轉(zhuǎn)

凡事都有一個(gè)輕重緩急，從目前的5G發(fā)展情況來(lái)看，各大運(yùn)營(yíng)商推出的5G套餐起步價(jià)128元，套內(nèi)流量與4G套餐相差不大，但對(duì)于重度流量使用者來(lái)說(shuō)，有可能因5G網(wǎng)絡(luò)速度過(guò)快導(dǎo)致套內(nèi)流量不夠用，進(jìn)而需要額外付高額流量費(fèi)。現(xiàn)在5G手機(jī)最低3299元起（最低是即將發(fā)售的聯(lián)想Z6 Pro 5G版 8GB+256GB、榮耀V30 5G版6GB+128GB），綜合下來(lái)，5G時(shí)代費(fèi)用較高，加上5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋工作還不夠完善，當(dāng)下并不適合絕大部分消費(fèi)者，僅適合嘗鮮用戶(hù)。

而攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的到來(lái)，是讓用戶(hù)擁有了一定的自主權(quán)，可以舍棄目前不滿(mǎn)意的運(yùn)營(yíng)商、套餐，從三家運(yùn)營(yíng)商當(dāng)中選出最適合自己的套餐、和自己最滿(mǎn)意的運(yùn)營(yíng)商服務(wù)。在5G初期階段，運(yùn)營(yíng)商需要作出取舍，重點(diǎn)在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)應(yīng)對(duì)上做好客戶(hù)經(jīng)營(yíng)，5G方面的部署主要在于持續(xù)完善網(wǎng)絡(luò)建設(shè)跟提高用戶(hù)對(duì)5G滿(mǎn)意度，收集首批體驗(yàn)用戶(hù)的反饋，為后期的大規(guī)模商用提供更多的參考意見(jiàn)。

二、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)或?qū)⒏淖兏?jìng)爭(zhēng)格局

據(jù)三大運(yùn)營(yíng)商10月公布數(shù)據(jù)，中國(guó)移動(dòng)發(fā)展穩(wěn)健，坐擁移動(dòng)和固網(wǎng)的雙寶座，持續(xù)領(lǐng)跑三大運(yùn)營(yíng)商。10月中國(guó)移動(dòng)移動(dòng)用戶(hù)規(guī)模9.43億，是中國(guó)電信（3.33億）與中國(guó)聯(lián)通（3.22億）移動(dòng)用戶(hù)數(shù)總和的1.44倍；10月中國(guó)移動(dòng)寬帶用戶(hù)達(dá)到1.87億，高于中國(guó)電信（1.53億）、中國(guó)聯(lián)通（8455.3萬(wàn)），寬帶凈增規(guī)模方面，中國(guó)移動(dòng)表現(xiàn)亮眼，10月凈增190.5萬(wàn)，遠(yuǎn)超中國(guó)電信（59萬(wàn)）、中國(guó)聯(lián)通（10.8萬(wàn)）。

就10月公布數(shù)據(jù)來(lái)看，中國(guó)移動(dòng)坐穩(wěn)行業(yè)大佬位置名副其實(shí)，就如中國(guó)聯(lián)通不出意外的墊底，但在5G大規(guī)模開(kāi)展之后及攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)全面開(kāi)啟后，中國(guó)移動(dòng)還能穩(wěn)住其霸主地位，堅(jiān)持笑到最后嗎?中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通有望爭(zhēng)第一嗎？其實(shí)這一切都還是未知數(shù)。

目前5G進(jìn)展較緩慢，整體商用環(huán)境待繼續(xù)完善，據(jù)韓國(guó)近期公布三季度收入數(shù)據(jù)來(lái)看，5G成本投入要高于收入，所以前期運(yùn)營(yíng)商想要依靠5G獲得高收益是不實(shí)際的，還得再等等。而能打破目前的競(jìng)爭(zhēng)格局最直接的就是攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)所帶來(lái)的影響，據(jù)10月天津市、海南省等5個(gè)試點(diǎn)城市的攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)成果來(lái)看，電信是最多的受益方，移動(dòng)和聯(lián)通均呈現(xiàn)不同程度的流失規(guī)模。由此可見(jiàn)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)這塊能做好，對(duì)于某些運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)可能是穩(wěn)坐行業(yè)大佬位置，亦可能成為對(duì)手的翻身之戰(zhàn)。

數(shù)據(jù)來(lái)源：賽立信通信研究部

三、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)重點(diǎn)：完善經(jīng)營(yíng)/服務(wù)體系

在5G初運(yùn)營(yíng)時(shí)期，深耕存量運(yùn)營(yíng)以應(yīng)對(duì)攜出影響更有利，但深入了解運(yùn)營(yíng)商應(yīng)對(duì)部署就能知道，其實(shí)5G運(yùn)營(yíng)和攜轉(zhuǎn)應(yīng)對(duì)在本質(zhì)上是一致的，都是發(fā)展新用戶(hù)(異網(wǎng)攜入用戶(hù)本質(zhì)就是新用戶(hù))，加快引導(dǎo)目標(biāo)存量用戶(hù)遷轉(zhuǎn)高檔主套餐。如果攜轉(zhuǎn)攻防戰(zhàn)做到位，就能減少用戶(hù)流失，增加大量攜入量，為以后的5G用戶(hù)經(jīng)營(yíng)提供更多的用戶(hù)基礎(chǔ)。所以無(wú)論新增拓展還是存量運(yùn)營(yíng)，都需要建立好一套完善的經(jīng)營(yíng)/服務(wù)體系。那在這兩方面，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該怎么做呢？

1、簡(jiǎn)化攜出攜入流程，給予客戶(hù)自主選擇權(quán)：俗話說(shuō)強(qiáng)扭的瓜不甜，以各種不合理的理由一味的阻礙客戶(hù)攜出其實(shí)是最不理智的做法，例如業(yè)務(wù)合約期到2050年、非實(shí)名用戶(hù)等荒謬?yán)碛桑@只會(huì)讓客戶(hù)更加反感，長(zhǎng)期以往，說(shuō)不定招到客戶(hù)以各種名義的投訴，還不如爽快答應(yīng)客戶(hù)攜出，也許因?yàn)槟銈兊乃?，用?hù)在體驗(yàn)過(guò)友商的服務(wù)后，說(shuō)不定還有轉(zhuǎn)回來(lái)，畢竟選擇權(quán)在于用戶(hù)。

2、及時(shí)公布目前主推的套餐，包括新的4/5G套餐，可攜轉(zhuǎn)套餐等，要告知須知條款：絕大部分消費(fèi)者并不是主動(dòng)型，很多時(shí)候是被動(dòng)接受運(yùn)營(yíng)商推薦的套餐，而里面的條條框框并非全部了解，建議運(yùn)營(yíng)商及時(shí)公布主推套餐體系，讓大眾清楚了解自己的套餐，讓可自由選擇想要轉(zhuǎn)換或者轉(zhuǎn)入的套餐，避免以后的合約糾紛等。

3、做好話術(shù)培訓(xùn)：針對(duì)攜出用戶(hù)，要詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)攜出理由，看看是否有得彌補(bǔ)的余地，如果有的話，給予一定的解決方案，僅可能地減少攜出；針對(duì)攜入用戶(hù)，同樣詢(xún)問(wèn)客戶(hù)攜入理由和以往的套餐消費(fèi)，深挖客戶(hù)需求，力求給予客戶(hù)推薦最大的優(yōu)惠。

4、建立完整的售前售后服務(wù)體系：售前要銷(xiāo)售人員要負(fù)責(zé)解說(shuō)好產(chǎn)品需要注意的地方，比如給客戶(hù)交代清楚合約期、可享受的權(quán)益、違約賠付等，售后要做好客戶(hù)的維系工作，負(fù)責(zé)解答客戶(hù)在使用過(guò)程遇到的問(wèn)題，還有轉(zhuǎn)套餐等要求。

在客戶(hù)運(yùn)營(yíng)當(dāng)中，用戶(hù)跟運(yùn)營(yíng)商還有一個(gè)矛盾需要解決，那就是存量用戶(hù)不可享受新入網(wǎng)優(yōu)惠政策。希望運(yùn)營(yíng)商在制定新套餐的時(shí)候，可以考慮放開(kāi)限制，實(shí)行新老用戶(hù)同等優(yōu)惠，當(dāng)然，考慮到運(yùn)營(yíng)商成本問(wèn)題，老用戶(hù)需付費(fèi)享受新優(yōu)惠，相信老用戶(hù)想要體驗(yàn)更好的服務(wù)，適當(dāng)收費(fèi)也是比較樂(lè)意的。

小結(jié)：

總而言之，無(wú)論是應(yīng)對(duì)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)還是發(fā)展5G，都需要建立一個(gè)完善的經(jīng)營(yíng)體系，因?yàn)槟阕陨碜龊昧?，新增和存量都?huì)往你這邊靠，反道行之的運(yùn)營(yíng)商只會(huì)越來(lái)越招到客戶(hù)的反感，而被對(duì)手遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在后面。
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