北京，2018年5月8日--全球領(lǐng)先的全渠道客戶體驗(yàn)和聯(lián)絡(luò)中心解決方案領(lǐng)導(dǎo)者Genesys 日前在其全球客戶體驗(yàn)大會(huì)（CX18）上推出業(yè)內(nèi)最具革命性的路由引擎。該引擎基于Genesys預(yù)測(cè)路由技術(shù)，利用全新人工智能（AI）技術(shù)分析歷史績(jī)效數(shù)據(jù)，并與客戶及員工屬性進(jìn)行匹配，從而預(yù)測(cè)出能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的最佳聯(lián)絡(luò)中心資源。

預(yù)測(cè)路由解決方案極大地推進(jìn)了Genesys在客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)地位。強(qiáng)大的路由引擎功能可以助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、銷售、及服務(wù)等方面的業(yè)務(wù)目標(biāo)，如提高客戶滿意度、提升員工效率、降低成本、提高回款率及銷售額、縮短處理時(shí)間、提高首次聯(lián)絡(luò)解決率（FCR）等。

率先采用Genesys預(yù)測(cè)路由解決方案的客戶已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了巨大的收益。領(lǐng)先的加拿大通信傳媒企業(yè)羅杰斯通信公司（Rogers Communications，Inc.）部署Genesys預(yù)測(cè)性路由解決方案后，客戶保留率提高了近3%，業(yè)務(wù)平均處理時(shí)間則降低了7%。羅杰斯通信企業(yè)規(guī)劃部副總裁Kevin Jolliffe表示：“預(yù)測(cè)路由功能強(qiáng)大且實(shí)用，能夠通過機(jī)器學(xué)習(xí)把客戶意圖與座席技能進(jìn)行最佳匹配。我們相信，Genesys的這一解決方案具有廣闊的發(fā)展前景，能夠交付更智能、更快速的服務(wù)，讓客戶省時(shí)、讓員工創(chuàng)優(yōu)、讓企業(yè)獲利。”

取得豐碩成果的企業(yè)不僅僅有羅杰斯通信公司，Genesys的其它客戶也受益匪淺。來自西歐的一家移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商采用預(yù)測(cè)路由解決方案后，凈推薦值（NPS）提升了四個(gè)百分點(diǎn)、首次溝通解決率改善了近4%、業(yè)務(wù)平均處理時(shí)間降低了近3%。此外，某家澳大利亞電信公司的NPS達(dá)到了歷史最高水平，而且表現(xiàn)穩(wěn)定。

預(yù)測(cè)性路由功能的運(yùn)行機(jī)理

基于排隊(duì)和技能的路由往往非常依賴于靜止決策樹邏輯和預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。預(yù)測(cè)性路由則能夠運(yùn)行AI技術(shù)并利用歷史及實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，持續(xù)并自動(dòng)發(fā)現(xiàn)影響客戶與員工交互結(jié)果的主要因素。借助AI技術(shù)，預(yù)測(cè)性路由解決方案能夠基于客戶所選擇的交互渠道、購買的產(chǎn)品、以往的服務(wù)請(qǐng)求、近期交易活動(dòng)等信息進(jìn)行客戶資料建模，并與員工的任期、知識(shí)、技能、交互歷史、業(yè)務(wù)結(jié)果數(shù)據(jù)等員工資料相結(jié)合，從而預(yù)測(cè)出最佳的客戶-員工匹配模式，助力用戶實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。強(qiáng)大的編配引擎能夠更新客戶及員工數(shù)據(jù)模型，不斷改善后續(xù)交互的客戶體驗(yàn)。

預(yù)測(cè)路由解決方案，目前已經(jīng)在Genesys PureEngage平臺(tái)上可用，適用于語音、文本、網(wǎng)絡(luò)聊天及社交媒體等所有渠道交互。今年晚些時(shí)候，Genesys將在PureConnect和PureCloud平臺(tái)推出該解決方案。Genesys也會(huì)將預(yù)測(cè)路由解決方案納入其客戶體驗(yàn)導(dǎo)向的AI創(chuàng)新系列產(chǎn)品之中，此舉將推動(dòng)Genesys混合型AI戰(zhàn)略的實(shí)施，通過結(jié)合機(jī)器人和人工座席的各自優(yōu)勢(shì)快速解決客戶問題。借助GenesysAI人格化身Kate、機(jī)器學(xué)習(xí)及實(shí)時(shí)分析，預(yù)測(cè)性路由功能得到了擴(kuò)展，助力企業(yè)交付個(gè)性化、主動(dòng)性及預(yù)測(cè)性體驗(yàn)。

Genesys首席市場(chǎng)官M(fèi)erijn te Booij表示：“多年來，Genesys的路由引擎一直是業(yè)內(nèi)的'黃金標(biāo)準(zhǔn)'，預(yù)測(cè)路由功能的推出，讓我們的產(chǎn)品能力更上一層樓。我們非常期待為客戶開啟當(dāng)今最具預(yù)測(cè)的體驗(yàn)，從客戶打開企業(yè)網(wǎng)站的那一刻起，滿足客戶歷程中每一階段需求。”

Merijn te Booij還補(bǔ)充道：“我們將繼續(xù)推進(jìn)創(chuàng)新，為Kate賦予豐富的傾聽技能并充分發(fā)揮我們最新收購企業(yè)Altocloud的業(yè)務(wù)專長(zhǎng)。我們將在歷程分析、人力資源管理等方面注入雙倍AI效能，無論客戶何時(shí)、何地、通過何種渠道進(jìn)行交互，都能享受到卓越的客戶體驗(yàn)?！?/p>

為Genesys客戶體驗(yàn)平臺(tái)增加新功能

預(yù)測(cè)路由解決方案是Genesys春季系列產(chǎn)品發(fā)布的重要組成部分，該方案包含數(shù)百項(xiàng)全新強(qiáng)化的功能，適用于PureCloud?、 PureConnect? 和PureEngage?三大平臺(tái)。依照Genesys的全新產(chǎn)品發(fā)布戰(zhàn)略，公司每年將同步推出兩款產(chǎn)品，方便客戶選用并部署Genesys最新技術(shù)，預(yù)測(cè)性路由解決方案即是今年Genesys面向市場(chǎng)的首款主推產(chǎn)品。

春季發(fā)布的系列產(chǎn)品還包含以下重要?jiǎng)?chuàng)新功能：

Genesys Hub：主要供應(yīng)商均已實(shí)現(xiàn)異步短信應(yīng)用程序與全新Genesys API的集成，讓企業(yè)能夠通過該新興渠道與消費(fèi)者建立連接。

短信息聚合：為Genesys特有功能，該外呼短信息推送選項(xiàng)能夠提升運(yùn)行效率，無需經(jīng)過第三方聚合器處理。

對(duì)話引擎：Genesys能夠借助自然語言處理技術(shù)探查客戶意圖、分析情緒并管理對(duì)話，助力人工座席與AI無縫協(xié)作，從而提升會(huì)話質(zhì)量并降低成本。

人力資源管理預(yù)測(cè)：Genesys預(yù)測(cè)型解決方案由AI賦能并具備云端交付能力，能夠打造業(yè)內(nèi)最為精準(zhǔn)的長(zhǎng)效規(guī)劃及聯(lián)絡(luò)中心人員編制能力。

關(guān)于Genesys

Genesys每年在全球提供超過250億次的最佳的客戶體驗(yàn)。我們成功地為企業(yè)的客戶和員工，在任何渠道構(gòu)建日常穩(wěn)定通暢的交互會(huì)話。來自100多個(gè)國(guó)家超過11，000家企業(yè)和政府機(jī)構(gòu)信任Genesys，選擇了這個(gè)業(yè)內(nèi)第一的客戶體驗(yàn)平臺(tái)，獲得了重大的業(yè)務(wù)成效并建立了持久穩(wěn)固的客戶關(guān)系。融匯了最佳的技術(shù)和人類的智慧，Genesys方案既能如實(shí)反映用戶的訴求，更能實(shí)際達(dá)到用戶的期望。我們行業(yè)領(lǐng)先的方案無論在云端或自建都能同樣地運(yùn)行，提供一樣的功能，滋養(yǎng)真正的全渠道交互。體驗(yàn)通信應(yīng)有的效用：流暢、直接和技能增益！關(guān)注genesys.com/cn和Genesys微博、Twitter、Facebook、YouTube、LinkedIn、Genesysblog以及Genesys微信。