一、新解讀——云呼叫中心

“云呼叫中心”從字面上解讀，就是將呼叫中心系統(tǒng)放置在云端，主要功能是利用電話業(yè)務(wù)服務(wù)客戶、為企業(yè)帶來營收。其實(shí)伴隨著呼叫中心技術(shù)發(fā)進(jìn)步，云呼叫中心已經(jīng)不單單是單純的電話業(yè)務(wù)了，其中融入了企業(yè)需要的管理系統(tǒng)，如CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）、座席排班管理系統(tǒng)等等?？梢哉f現(xiàn)在的云呼叫中心是包含電話和企業(yè)管理的雙重業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

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二、云呼叫中心管理技能

1、便捷的智能化服務(wù)

隨需部署，設(shè)置靈活，全國各大城市號碼自由選擇。接聽撥打電話便捷、多重功能輔助人工溝通，通話清晰穩(wěn)定，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的來電體驗(yàn)。

400合規(guī)接入、隊(duì)列管理、來電彈屏、服務(wù)總結(jié)、5級IVR語音導(dǎo)航、電話條、電話轉(zhuǎn)接。

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2、高效的主動營銷

外呼數(shù)據(jù)批量導(dǎo)入，自定義規(guī)則自動分配，主動發(fā)起外呼任務(wù)并提醒。線路穩(wěn)定，有效觸達(dá)客戶，滿足企業(yè)外呼或更多營銷需求。

數(shù)據(jù)權(quán)限設(shè)置、自動分配、跟進(jìn)記錄、批量外呼、任務(wù)回訪計(jì)劃。

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3、監(jiān)控&質(zhì)檢&數(shù)據(jù)

一站式管理：實(shí)時(shí)動態(tài)監(jiān)控，保證坐席業(yè)務(wù)品質(zhì)；多維度質(zhì)檢分析，擁有業(yè)界最全面的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，客服動態(tài)和客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)一手掌握，輕松解決團(tuán)隊(duì)管理和運(yùn)營決策難題。

坐席監(jiān)控、滿意度評估、工作量統(tǒng)計(jì)、技能組對比、智能質(zhì)檢、業(yè)務(wù)記錄、呼損報(bào)表。

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三、云呼叫中心主要功能詳解

1、多種號碼接入方式：支持與企業(yè)自有線路/網(wǎng)關(guān)對接，或向我們申請?jiān)普Z音通訊服務(wù)，全國20大城市號碼自由選擇，400號碼合規(guī)接入。

2、IVR語音導(dǎo)航：支持5級的自定義語音引導(dǎo)應(yīng)答流程，可實(shí)現(xiàn)24小時(shí)電話自動語音咨詢服務(wù)，根據(jù)用戶問題，支持技能組分組接待，提高服務(wù)效率。

3、智能路由：支持按VIP/區(qū)域等多種路由策略分配至呼叫客服組，并按空閑最長、接聽最少、輪詢方式進(jìn)行坐席分配；支持指定坐席接待、熟客優(yōu)先接待和VIP優(yōu)先排隊(duì)。

4、電話條：具備來電顯示、接聽、轉(zhuǎn)接和保持等不同選項(xiàng)，客服人員可根據(jù)自身需求靈活選擇在線狀態(tài)及接聽方式，帶來人性化的接聽體驗(yàn)。

5、來電彈屏：客戶來電時(shí)，可自動彈出客戶的基本資料，同時(shí)顯示所有的業(yè)務(wù)記錄和服務(wù)記錄，客服可全面掌握客戶情況，進(jìn)行準(zhǔn)確高效的服務(wù)

電話轉(zhuǎn)接：當(dāng)客服人員對客戶的問題無法解答時(shí)，可以一鍵轉(zhuǎn)接其他客服人員，保證客戶問題及時(shí)得到有效解決。

6、IVR信息交互驗(yàn)證：IVR導(dǎo)航中，支持通過按鍵輸入進(jìn)行信息驗(yàn)證（如身份驗(yàn)證、號碼驗(yàn)證、訂單驗(yàn)證等）。

7、工單創(chuàng)建：對于解決不了的客戶問題，客服可以直接在彈屏頁創(chuàng)建問題工單，轉(zhuǎn)給VIP客服或者協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部資源，協(xié)同處理，工單觸發(fā)可以選擇定時(shí)觸發(fā)或條件流轉(zhuǎn)觸發(fā)。

8、滿意度調(diào)查：用戶與客服通話后，系統(tǒng)自動提示對該服務(wù)質(zhì)量給出評價(jià)，如：滿意、不滿意，可按坐席維度，查看通話記錄的滿意度情況。

9、座席監(jiān)控：管理者可實(shí)時(shí)查看業(yè)務(wù)執(zhí)行的一切指標(biāo)，包括坐席的工作狀態(tài)、通話數(shù)量、未接來電數(shù)量，外呼數(shù)量等，準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)每個(gè)坐席的工作量，便于統(tǒng)一監(jiān)督和管理。

10、數(shù)據(jù)權(quán)限設(shè)置：自定義設(shè)置電銷組的組織架構(gòu)，不同的身份自動賦予對外呼任務(wù)和數(shù)據(jù)的不同權(quán)限，實(shí)現(xiàn)任務(wù)數(shù)據(jù)的分離和統(tǒng)一管理，保證組織業(yè)務(wù)的清晰分工運(yùn)轉(zhuǎn)。

11、通話記錄：記錄每通電話的詳細(xì)數(shù)據(jù)，包括通話時(shí)間、時(shí)長、接聽坐席、服務(wù)小結(jié)、滿意度評價(jià)全維度的信息等，自動生成通話錄音，可進(jìn)行錄音的在線試聽和打包下載。

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傳統(tǒng)呼叫呼叫中心前期軟件硬件部署、運(yùn)維、專業(yè)技術(shù)人員投入成本極高，而漢云通信云呼叫中心擇完全不需要前期投入，企業(yè)只需要接入漢云通信云呼叫中心，部署座席之后，企業(yè)就擁有了屬于自己的呼叫中心系統(tǒng)。所以，對中小企業(yè)來講，選擇云呼叫中心是比較好的選擇，即擁有了呼叫中心、也保證有足夠的資金運(yùn)營核心業(yè)務(wù)。

推薦：智能語音質(zhì)檢，告別抽檢，無需人工干預(yù)

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