由于受到疫情的影響，國內經(jīng)濟在二季度開始強勢復蘇，三季度更是實現(xiàn)了4.9%的強勢增長。2020年國慶小長假迎來了一波消費高峰，尤其是旅行產(chǎn)業(yè)，十一國內旅游人次突破6億，與之相應的租車自駕人數(shù)和消費金額也創(chuàng)下歷史新紀錄，全國租車市場迎來爆發(fā)期，以聯(lián)動云租車為例，十一期間全國訂單量比去年同期大幅上漲，租車消費持續(xù)增長，8天長假的消費金額突破1億元；同時，客服電話的日均來電率和轉人工率大幅下降。

筆者有幸采訪到了聯(lián)動云集團CTO沈劍，他為記者解讀了聯(lián)動云如何通過“智能科技”賦能出行以及高標準服務升級的強力支撐，成功突破了聯(lián)動云租車消費的歷史高點，創(chuàng)造 “消費破1億元”的新紀錄。

所有的“刷新”，都必定有跡可循

薩提亞·納德拉新書《 HitRefresh 》簡體中文版《刷新：重新發(fā)現(xiàn)商業(yè)與未來》

對于此次成績，沈劍并不意外，因為在平臺自研、自建大數(shù)據(jù)中心等一系列科技升級過程中，經(jīng)歷了種種困難，正如微軟CEO薩提亞·納德拉在他的首部著作《刷新》中寫道“如果你想做一只飛鳥，飛翔是美妙的，但學習飛翔的過程一定不會?！?/p>

與此次疫情中大多數(shù)被逼走向數(shù)字化轉型不同，沈劍和他的技術團隊早已走在了數(shù)字化創(chuàng)新的路上，因此在面對疫情后租車自駕游的私密、安全等優(yōu)勢被游客更為重視的情況下，聯(lián)動云的應對絕對可以稱得上是“隨需所取”。

聯(lián)動云在硬件投入上花了大力氣，精選高品質設備，保障系統(tǒng)穩(wěn)定所需的性能要求，滿足陡峭的業(yè)務需求增長曲線，并且在安全方面完成等保三級認證的整改，確保系統(tǒng)的健壯性。

在軟件應用上沈劍帶領團隊不斷地進行性能優(yōu)化，使用業(yè)界流行的微服務架構和輕量級的通訊，將核心業(yè)務進行原子化分離，并按照獨立的業(yè)務領域（如訂單、支付、會員、營銷、車輛等）建立微服務集群，將系統(tǒng)改造成高并發(fā)、大容量的高性能軟件系統(tǒng)。

業(yè)務監(jiān)控上，聯(lián)動云加入全域關鍵業(yè)務日志監(jiān)控，確保在問題襁褓期就發(fā)現(xiàn)并解決，并且實施了固定周期的安全質量測試、強化產(chǎn)研流程并監(jiān)督執(zhí)行、對需求的變更和插入做強管控等動作。

近一年來，沈劍還全面加強在智能科技層面的投入和建設，聯(lián)動云自助研發(fā)了智能調度、服務眾包、智能車輛網(wǎng)、智能客服等技術體系，充分提升了用戶體驗，同時提升了運營效率。這一系列的措施都讓聯(lián)動云租車此次“刷新”紀錄才能如此地水到渠成。另外，對于技術系統(tǒng)不斷升級帶來的價值，有一組數(shù)據(jù)很能說明問題：聯(lián)動云控車超時或者無響應的比例下降80%以上，還車難的問題比例綜合下降了33%，智能調度效率提升了50%。

自建大數(shù)據(jù)中心，是保持聯(lián)動云持續(xù)領先的最佳路徑

相比于傳統(tǒng)租車領域，聯(lián)動云租車的特點是無人值守，客戶只需通過APP即可完全自助完成整個取還車流程。因此對于后臺支撐的IT系統(tǒng)而言，如何第一時間響應出行需求和場景變化，是不小的挑戰(zhàn)。彼時，沈劍的觀點很明確，即自建大數(shù)據(jù)中心，它將為聯(lián)動云的長期快速發(fā)展提供充裕的資源保障，更好為用戶和后臺調度系統(tǒng)服務。

很明顯，大數(shù)據(jù)中心正在成為聯(lián)動云租車打造未來智能化運營、智能化服務的必經(jīng)之路，自建大數(shù)據(jù)中心能夠幫助聯(lián)動云在用戶體驗和公司經(jīng)營上提供數(shù)據(jù)支撐，是保持聯(lián)動云持續(xù)領先的最佳路徑，對公司后續(xù)發(fā)力方向上能夠進行引導和嘗試，對公司整體運營情況上有指導和改進作用，對用戶體驗和優(yōu)化升級方向能進行促進和改善。

對于其發(fā)展的規(guī)劃，沈劍也早就成竹于胸：基于目前聯(lián)動云在10萬余輛車和超2000萬會員的規(guī)模，以及后續(xù)會繼續(xù)擴大的基礎上，數(shù)據(jù)量會是巨大而有價值的，一方面是如何運用這么多的數(shù)據(jù)來促進出行領域和城市建設的蓬勃發(fā)展，另一方面是如何保證這么多數(shù)據(jù)尤其是用戶私密數(shù)據(jù)的安全。目前聯(lián)動云的大數(shù)據(jù)已處于內部使用階段，未來可能將會開放部分共享數(shù)據(jù)為主機廠提供有力的客戶體驗數(shù)據(jù)，以促進行業(yè)的綜合發(fā)展。

談及自建數(shù)據(jù)中心的難點，沈劍也做了全面的總結：聯(lián)動云業(yè)務系統(tǒng)較為復雜，生態(tài)鏈較長，系統(tǒng)建設階段和所用技術棧不同，在短時間內難以全面鋪開，產(chǎn)出漂亮的成果，因此技術團隊參與了逐步攻克的方式，優(yōu)先選取適用價值最明顯的業(yè)務上進行應用，例如智能化運營層面。目前聯(lián)動云租車已經(jīng)初步完成了300余個智能化數(shù)據(jù)指標的設計、打造了指標看板，全息圖譜，行跡觸點等多個板塊的建設。未來我們大數(shù)據(jù)中心，將會在全業(yè)務、全場景的方式實現(xiàn)智能化數(shù)字運營實現(xiàn)真正的數(shù)據(jù)驅動業(yè)務。

應用場景創(chuàng)新，賦能聯(lián)動云智能客服系統(tǒng)

作為聯(lián)動云技術的掌舵人，現(xiàn)下的科技熱點對于沈劍來說有天然的吸引力，對于如何選擇這些新技術為己所用，沈劍談到了兩個關鍵點，其一，要對新技術有深入的了解，跳出概念層次，需要看到新技術最重要能解決哪些問題；其二，去了解新技術的原生應用場景中的成熟度。

在采訪過程中，沈劍多次提到了技術和場景結合的重要性，這個新技術落地一定是要有場景的，場景的關聯(lián)性，場景的挖掘，場景的推動都是需要提前考慮的因素。

以智能客服為例，聯(lián)動云租車做到了行業(yè)第一。聯(lián)動云租車深度結合用戶出行的特點，對智能客服機器人進行了深度改造和場景訓練，目前，在線客服效能提升明顯，用戶體驗得到更加良好的改觀并持續(xù)降本。同時，客服熱線升級為智能語音導航平臺，是對服務體驗升級與完善的布局。據(jù)了解，新的智能語音導航平臺將用戶致電轉人工的話務量由50%銳減至20%左右。這意味著近80%的用戶，在智能語音導航的指引下快速解決問題。

此外，聯(lián)動云租車通過對機器人設置快速應答場景，用戶發(fā)出訴求后平臺將自動識別關鍵問題，觸發(fā)開啟有效操作。特殊場景聚焦于需要即刻為用戶處理的問題，如挪車、換車、手機忘車里、短租修改訂單、車輛救援、違法行駛車輛被扣等等，用戶一旦訴求說出，將自動轉接至人工服務，力圖第一時間為用戶提供有溫度、有效率的服務。常規(guī)場景如“違章查詢”、“APP使用”等，細化至1000多個內容場景，用戶將直接獲取指引并接收短信，通過語音和圖文雙通道，為用戶答疑解惑。

談到聯(lián)動云未來的技術發(fā)展方向，沈劍強調，在新經(jīng)濟時代下，智能科技已經(jīng)成為出行領域競爭的核心競爭力。誰掌握科技，誰就占領了出行行業(yè)高質量、可持續(xù)增長的制高點。聯(lián)動云租車從平臺自研、自建大數(shù)據(jù)中心、專業(yè)高效的團隊運營積累多個方面，為便捷出行做到了有力的保證。

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